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德赢娱乐场:处理客户投诉“六部曲”

来源:博天堂官网 | 时间:2018-12-28

  德赢娱乐场:处理客户投诉“六部曲”在日常的营销活动中,烟草公司的营销服务人员要为卷烟零售客户提供复杂而繁琐的服务,要做到每一项工作都能面面俱到、达到客户满意,客观上讲是不太现实的,所以说,客户投诉也是不可避免的。但关键是我们如何正确看待和处理客户投诉,不断纠正在服务工作中出现的过失或错误,以此来提高客户的忠诚度。在日常工作中,客户投诉处理不好,会使好多工作处于被动,有些投诉甚至会损害企业形象,给企业造成一定的负面影响。笔者认为,处理客户投诉应做好如下“六部曲”。

  认真倾听。客户投诉,不仅是为了寻求解决问题的途径,也是为了宣泄内心的不满。这要求我们在接待客户投诉过程中,要认真听取客户的倾诉,把握好“听”的度。引起客户投诉的原因往往是烟草公司的服务人员工作不到位及其他原因使客户的利益受到损害或他们的要求得不到满足,从而使客户产生不满情绪,急于寻求倾诉的对象而引起的投诉。在接待客户投诉的过程中,一定要让客户的这种不满情绪得到充分表达,不要轻易地打断他们的讲话,更不要对他们的投诉抱着不冷不热的态度,这样只能使矛盾越来越深。客户的不满情绪得到宣泄,他们的心态也就平衡了一点,不满意的程度也会相应降低,这样更利于对整个事件的处理。认真听取客户投诉是一门艺术,在听的过程中可以平息客户内心的不满,也能发现客户的真正需求,获得处理投诉的重要信息。

  表示理解。仅仅听客户所言,不能全面地了解真实情况和客户需要投诉的内容。在细心认真地聆听客户的投诉后,需要引导客户说出问题重点,有的放矢,并适度地表示同感。让客户知道你的确是在关心他的问题,也了解他的心情,这样,客户的怒气会平息不少。对投诉要表示充分理解,切实认识到接受客户投诉是改进工作的一剂“良方”,“良方”虽苦,但“疗效”却很明显。

  真诚道歉。造成客户投诉的原因是多方面的,但没有无缘无故的投诉,仔细分析,总会发现我们的某个工作流程、某个服务环节存有不足。面对投诉,处理客户投诉的六步骤应该真诚地、适度地表示歉意。据调查发现,客户对投诉最大的不满是责任方的漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

  及时补救。对于客户提出的投诉,要及时提供一些补救性的措施,把给客户带来的不便及损失降到最低程度。补救的过程,也是恢复客户对企业信任的过程、树立企业服务品牌的过程。因此,为客户提供的补救性措施一定要慎重、到位,不能敷衍了事。

  做好回访。做好回访,核查客户的满意度。在处理客户投诉的工作中,不要片面地认为该做的事都做了,该补救的也补救到位,就万事大吉了。还有最重要的一点值得注意,就是客户对我们所做的、所付出的认可了没有,他们对我们所提供的这些补救性措施满意与否?所以企业要及时地做好回访工作,了解投诉处理的是否到位,核查客户对投诉处理的满意程度。

  留档分析。对客户提出的每一项投诉,企业都要认真记录投诉的内容及处理的措施和客户对整个事件处理的满意程度,并且要定期地拿出来进行分析、总结,避免这些事件再重复发生。通过这些文字性资料,企业可以吸取教训,总结经验,德赢娱乐场为今后更好地处理客户投诉和研制新的服务措施提供可靠的依据。

  正确对待客户投诉,及时处理投诉是客户关系管理工作中的一项重要内容。烟草公司的客服人员每天都要面对众多的客户,处理大量的、错综复杂的客户与企业之间的矛盾,要减少和降低客户投诉,就要大家不断地努力提高服务水平与能力,尽可能地采取多种有效措施,补救或挽回因工作失误给卷烟零售客户带来的损失,从而达到维护企业声誉,提高企业服务形象的目的。销售 客户关系管理

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