处理客户抱怨的七个黄金步骤提供博天堂官网,恒丰娱乐厅等产品欢迎广大客户前来洽谈业务合作

恒丰娱乐厅

首页 > 客户案例 > 处理客户抱怨的七个黄金步骤

处理客户抱怨的七个黄金步骤

来源:博天堂官网 | 时间:2019-02-06

  处理客户抱怨的七个黄金步骤内容简介:如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

  处理问题的过程最关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢?

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的公司亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。

  客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

  很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们奖励等等。

  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。

相关www.yzms8.com

  • 无相关信息
首页 > 客户案例 > 处理客户抱怨的七个黄金步骤