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宝运莱1618:客户关系维护:让你的客户感到被重视

来源:博天堂官网 | 时间:2019-01-27

  “好东西,大家一起分享”,这一观念已经深入人心,这就是我们为什么要发掘老客户的根本所在。企业收入的80%来自20%的客户,一个老客户可以影响他身边的18个朋友,老客户介绍的成单率高于80% 。这些数据,足以说明客户关系的重要性。

  老客户营销,简单说就是怎样用情感维护客户关系,让客户感受到温暖,愿意与企业做朋友,愿意再次消费并介绍朋友来购买。但是,怎样才能合理利用客户资源,从而培养客户的品牌忠诚度?老客户营销绝非简单地发发短信邮件这么简单,如果处理不当,不但响应率低,还极易引起客户反感。

  我认为,情感交流是用来维系客户关系的重要方式。在珂兰钻石,我们的销售顾问每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花,都会使客户感到温暖,并且让客户知道,她是珂兰钻石的重要客户。

  为了进一步让客户感到温暖,需要让客户参与到企业举办的活动中,感受企业文化。珂兰钻石每年都举办答谢会,回馈感谢客户的支持。答谢会不只是吃吃喝喝而已,还有客户互动环节。客户是答谢会的主角,所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。9月底,我们在昆明做了一场答谢宴,选择的是一家知名度颇高的酒店,当地人以到此吃饭为荣。销售顾问提前一周把邀请函送到客户手中。宴会上,销售顾问与自己的客户坐一起,朋友般交流和互动,通过游戏向客户赠送礼品,通过员工表演让客户感受珂兰钻石的企业文化。原计划200名客户到现场,实际到场近190人。宴会结束后,销售顾问把礼品快递给未到场的客户—即使客户不到场,也要让客户感受到我们的诚意和温暖。

  针对老客户,我们还推出更多的优惠措施,如数量折扣、赠品等,并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式,增加老客户介绍业务的意愿。在珂蓝钻石成立5周年活动中,老客户凭券到店可以领取一枚纪念银币;介绍新客户成交,老客户还可以获赠10克的定制银条,在银条背面刻有客户夫妻的名字和结婚日期,对于老客户而言,这是一份特殊的礼物。上海的一位老客户拿到定制银条后,主动在网上晒银条,跟帖全是好评和羡慕,老客户的体验心理再次得到满足,跟帖的人也对珂蓝钻石产生好感,愿意成为我们的客户。

  综上所述,珂兰钻石的老客户维护,是层层递进的:从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段,让客户感受到真心实意的温暖。

  交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后环节还要与客户保持联系,以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往,他们希望与公司的关系超过简单的售买关系,因此我们要快速地和每一个客户建立良好的互动关系。

  事实上,每个人都享受被重视的感觉,希望自己在别人心中是独一无二的。企业与客户的关系也不例外,除了是企业标准化服务体系下的一份子,客户渴望享受超尊贵的服务。针对个人的个性化服务,能够满足客户的需求—在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。

  从标准化服务阶段到个性化服务阶段,是一个变化的过程,要求企业花费更多的人力和物力在客户关系维护上。个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况,从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等,都有一个系统的掌握,通过现有的资料,预测客户的发展趋势,包括职业发展和购买力预测,并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务,让客户更加感受到企业的关怀和温暖。定制化是一种发展思路,其体现的是企业的数据库营销能力。不仅要拥有更多的数据,条目更加明晰,而且还要有数据挖掘分析的能力,从数据中获得更多的客户信息,最终服务好客户。

  企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系,从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务,随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高,宝运莱1618客户的购买力也将进一步增强。并且,通过忠诚客户的影响,带动他们的亲朋好友也来购买。

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