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888am集团娱乐场:只需六个字4S店轻松应对客户投诉

来源:博天堂官网 | 时间:2019-01-13

  客户都是有思想的,有思想就会有理解和处事的差异,在服务客户的过程中,不可能听到的全是赞美声,遇到客户投诉在所难免。

  那么,作为一个出色的服务人员,应如何巧妙的应对客户的投诉呢?总结:解决客户投诉的六个“字”:听、同、问、办、议、谢。

  客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时,就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以,客服不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉,并不一定非要有形的补偿,只是想发泄一下心中的不满情绪,使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要,倾听会让你了解客户的真正意图,倾听才能了解客户的个性特点,才能找到正确解决投诉问题的方法。

  对客户的抱怨,首先要做到理解和认同,“虚心接受”客户的投诉,有则改之,无则勉之,只有站在客户的角度想问题,才能解决矛盾,才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

  面对投诉,客服往往处于被动地位,为了变被动为主动,很科学地解决客户投诉的问题,客服需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质,提问之前,客服需要仔细思考,而不是应急反应地随意提问,客服的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

  (1)具体问题具体分析,按实际情况科学解决投诉;(2)避免被客户抱怨左右,就事论事,耐心地解释,援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理;

  (6)暂时无法处理的,可将事情详细记录,留下客户的联系电话,并承诺尽快答复(承诺的事情必须办到)。

  实际解决投诉问题是最关键的一步,只有有效地妥善解决了客户的问题,才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好,客户感到满意,自然还会继续使用公司产品;如果敷衍了事,客户更加不满,或闹的更大,或以后永远都不再光顾了(可参考250法则)。

  和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益,要了解手中可用的牌,要具备丰富的知识,掌握心理学,牢牢掌握谈判的主动权,要显示出诚意和信心,并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理,先小人,后君子。绝不一味地退让,要维护自己的立场,也要保证顾客满意。

  不论责任是否在于自己,客服都应该诚心诚意地向客户道歉,并对客户提出的问题表示感谢,努力让客户感觉受到重视。感谢时,态度要真诚;对投诉问题不敷衍,不拖延;解决问题时,一定要让客户感到的诚意。

  客户产生不满之后,通过书面或口头等形式提出异议,抗议、索赔等比较激烈的一些行动,这一系列行为被称作客户投诉。不满主要体现在两个方面:服务产品质量、服务过程质量。

  但客户来维修事故车辆,并且已经受到了一些人身伤害,如果我们也表现的很热情,而不是同情的话,客户就会很反感。

  所以,这里的差异化指的是:同样的服务标准,在不同环境、不同客户身上,它产生的结果可能是截然相反的。

  投诉产生的根本原因,我个人的观点是:我们的产品或者服务质量触碰了某个群体客户的“底线”,所谓底线就是客户的主要需求和价值观。

  如果我们面对一个很希望得到关注的的客户,服务顾问却不拿他当回事,他就会不满意,直到爆发出来进行投诉。

  1、当我们碰到投诉时,需要思考这是个例呢,还是已经有很多客户因为同样的原因对我们不满,它只是其中爆发出来的一个?2、为什么只有5%的不满意客户会投诉?那么多不投诉的客户是因为什么?是认为小事情不值得浪费时间和精力?是对我们不信任?还是感觉投诉了也不会有人关注?

  这里所说的原则,是基于维修企业员工角度来说的,从企业内部的角度上讲,888am集团娱乐场有几个基础原则需要大家注意:1、要有担当。处理客户投诉的六步骤

  不要看见客户异常的眼神和举动当做没看见,要有意识去合理的介入,询问他的需求,快速处理,安抚客户情绪。

  可以通过当事服务顾问了解情况,由客户确认事实。切忌让客户去复述给你,这等于让客户再经历一次不满意服务的过程。

  这里有几层含义:心理上的技巧,我们不说假话,但是不利于我们的话我们不说。面对客户提出针锋相对的问题时,要能通过转移话题的方法,进行排解。通过情感交流来缓解紧张局势,得到客户认同后,再谈具体方案。

  一个4S店案例的分析,大家一起来思考一下处理过程中存在的问题:销售顾问跟售后主管反馈,有客户电话强烈投诉,情绪激动,他的新车出现问题没有人负责解决。

  具体情况是客户在春节前买了一辆新车,刚开回老家就出现了左前玻璃升降器失灵的情况,玻璃升不上去。

  客户给销售顾问打电话,销售顾问认为是简单的技术问题就直接找了维修技师咨询,维修技师在未了解实际情况下,就事论事,让客户直接开回来,到店里处理。客户问能否先在当地把玻璃升上去,然后再开到店里看?

  北方春节期间天气很冷,如果玻璃没升上去就开着车过来,换谁都受不了。结果技师答复说如果在当地处理了,就没有保修了,让客户自己花钱修。由此导致客户不满的爆发,要求退车。

  而客户最终还是在当地先把玻璃手动升上去了,然后到店里解决。结果是,服务经理掌握了整件事的情况,并得到了必要的授权,在处理前准确判断客户的基本预期,客户想要什么?是不是真的想要退车?通过先平复情绪再确认故障原因的方式,解决了客户疑虑。

  1、当客户对技师话术表示气愤的时候,没有进行掩盖和大量的解释。而是很坦诚的跟客户说明,技师的表述是给予技术原理,但在沟通上肯定有不当的地方。同时表示如果是质量问题肯定给予解决,并提醒客户如果发现是外因导致,需要付费。客户对这种不掩盖的态度很满意,表示认可先拆检判定原因。2、处理投诉过程中,经理发现和客户一起来的两个人的意见对客户有很大影响,于是采取了先稳住客户,再跟这两位同行人员沟通,取得他们的认可后,最后形成了3个人一起劝说客户的效果。

  虽然如此,我们在这个案例中,还是能明显观察到几个严重问题:首先没有流程规定,销售在接到客户投诉后,应该转给谁接手;关键时间点上,没有专业人员跟进,也就是关键人没有选对;技师接手后,没有先了解事情经过,只是根据技术层面直接答复了客户,没有注意客户感受。事情的处理本身超过了技师岗位的沟通的能力和他应有的权限。

  1、掌握关键点:可能引发客户投诉时;投诉处理在内部发生交接时;确认投诉起因和性质时;确认补偿方案时。

  2、设置关键人物:投诉第一处理人,他所表达的态度、行动可能影响客户情绪;内部有处理权限的人;对客户方可以产生影响力的人,比如朋友,亲属。

  如何处理客户的投诉与抱怨,是售后工作中一项非常重要的组成部分。客户提出抱怨或投诉,表示客户对销售中的工作不满意,售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是,处理好客户的投拆与抱怨就会收到良好的效果。

  处理问题的过程最关键,处理客户投诉与抱怨是一复杂的系统工程,尤其是需要经验和技巧的支持,妥善处理好此类事情,绝不是一件易事,

  处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,888am集团娱乐场四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,然后在内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。

  客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的公司亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。

  客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。

  在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,也不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

  很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们奖励等等。

  客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。

  客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问,会化解客户的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

  客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待,希望能改进服务水平,他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决,其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多,客户的投诉与抱怨并不可怕,可怕的是不能有效地化解抱怨,最终导致客户的失去。

  您觉得本文提到的处理客户投诉“六字诀”对您有帮助吗?您在平常处理客户投诉时有什么独特的技巧呢?欢迎在下方留言区与我们讨论!

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